ÖNCE MÜŞTERİ (CRM)

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) firmanın büyüklüğüne ve içinde bulunduğu sektöre
bakılmaksızın tüm firmaların şu ya da bu şekilde uygulamaya çalıştığı bir model. Bir firma için temel amaç para kazanmak ve bu geliri sürekli hale getirebilmek.
Sürekli gelir ise ya sürekli yeni müşteriler elde etmekten ya da mevcut müşterileri elde tutmaktan geçiyor. İşte CRM bu noktada çok önemli.

Müşteri ilişkileri yönetimi ya da çok popüler kısaltması ile CRM, son birkaç yılda, her ölçekten şirketin stratejik ajandasında yer alan bir yatırım. Üzerine binlerce rapor yazılan, milyonlarca dolar yatırım yapılan ve hala gelişmeyi sürdüren bu alan acaba iş dünyası için neler vaat ediyor?
Öncellikle CRM pazarının son yıllarda nasıl bir gelişme sürecinde olduğuna bakıldığında karşımıza iş dünyasının yaşadığı büyük değişim çıkıyor. Dünyada, hemen hemen tüm pazarlarda rekabetin arttığı, ürünlerin pazara girme sürelerinin kısaldığı ve marjların düştüğü bir ortamda müşteriye daha etkin ulaşmak, müşterinin isteklerini anlayarak ürün ve hizmetleri bu yönde şekillendirmek de büyük önem taşıyor.
CRM’ in C’ si yani müşteri (customer) kavramının son yıllarda yaşadığı değişim gerçekten inanılmaz boyutlara ulaştı. Bu yeni döneme gelinmesinde birkaç temel nokta büyük rol oynadı.

. Ürün ve hizmet çeşitliliğinin inanılmaz biçimde artması ve müşterilerin tercih olasılıklarının çoğalması.

. Bilgi ve iletişim teknolojilerini etkin kullanan müşterilerin, bilgiye, rakibe ve eşdeğer ürünlere çok kolay erişebilir bir hale gelmesi

. Teknolojik yapılar, ürün ve hizmetlerin pazarlanmasından dağıtım kanalına dek iş süreçlerini değiştirdi ve müşterilere çok farklı kanallardan erişim sağladı. Bu aşamada müşteriyi elde tutmanın yolları da farklılaştırdı.

Müşteriyi elde tutmanın yolu

CRM bir kültürdür ve bu kültürün firmaya yerleşmesi zaman alır. Eskiden mahalle bakkalının uyguladığı sistem aslında müşteri ilişkileri yönetiminin temelini oluşturmaktadır. Mahalle bakkalı müşterilerini birebir tanır, onların hatırını sorar ve hatta ihtiyaçlarını tahmin ederek onlara hatırlatır. Böylelikle sadık müşteri portföyü oluştururdu. Bugün ise binlerce müşterisi ve yüzlerce çalışanı olan bir CRM kültürünün benimsemesi gerekiyor.
Yapılan birçok araştırma, müşteriyi elde tutmanın, yeni müşteri kazanmaktan çok daha karlı bir iş olduğunu ortaya koyuyor. Müşteriyi elde tutmak da, taleplerini tam anlamıyla karşılamak ve bunları kısa sürede kullanılabilir hale getirmekten geçiyor.
Müşteriye ihtiyaç ve arzularına göre farklı çözümler sunabilmek bu doğrultuda çok önemli.
Özellikle, 5 yılda bir müşterinin yaklaşık yarısını kaybeden şirketlerin buna acil bir çözüm bulması gerekiyor. Sonuç olarak CRM iş alanınız ne olursa olsun, müşteri ilişkileri ve müşteri ilişkileri yönetiminden geçiyor.